再说心理模型—想教育用户?用户能学会吗?

五月 4th, 2009 31 Comments »

关于心理模型,上一期交互设计月报中的《信息构架的若干原则 (第一部分)》(内部资料,未公开。)已经有了很严谨的描述和解释。有感于我们现实生活和实际产品中的种种设计,这里还想再说说心理模型这个事儿。

我们在设计一个产品的过程中,经常会有这样想法:“这里,可以通过教育用户来实现。”有这个想法的时候,往往是感觉到目前的设计方案还不够容易理解,可能会有用户不懂,那么,我们教育嘛~

首先,想教育用户,这个说法是不够好的。我们要以用户为中心的去设计,视用户为上帝,这都意味着要尊重用户,难道我们敬仰的上帝需要我们来教育?

当然,随着互联网上的应用越来越复杂,想要用户一看就明白,甚至不看都能猜明白并不现实。在设计中有这样一个说法—“用户的学习能力”。我们需要通过对用户的研究,或者是有把握的猜测,判断出什么是用户能学会的,什么是不能的。而不是将一切不够好设计的都寄希望于教育用户。

那么,什么是用户可以学会的呢?如果我们能罗列出一大堆设计方案模块,确定这些设计都是用户可以学会的,然后在具体产品的设计中组合使用这些模块…这当然是最理想的,但显然也是不现实的。至少我做不到。

那我们能做什么呢?心理模型是个好办法—符合用户心理模型的设计是更容易被学会的

Apple公司努力创造的产品概念是个符合心理模型好的例子。
几年前,apple产品中最高性能的台式机命名为G系列,G3,G4,G5… 现在apple的这类台式机称为Mac pro。

以前还有一种更为平民化的产品叫iMac,现在这个iMac名称不变,而把以前的G4、G5改名为Mac pro,和iMac看齐了。另外还有其他产品—Mac mini。也就是说,所有台式机的名称都是Mac。而所有的apple笔记本都叫MacBook。这样当我想买个apple的台式机时,我就很容易作出判断:“我要买个Mac”,要买笔记本就是要买个MacBook。了解apple各个产品的时间成不缩短了。

这样的产品概念设计就要比其他笔记本厂商复杂的命名更容易理解,更容易学习。如果你对thinkpad不是很熟悉,也许你不知道T系列与R系列有啥区别,那X系列又是什么呢?

科学松鼠会是个讲科学知识的blog,其中有一篇译文《比我们想象的更奇怪》,其中提到这样的例子:一块石头中,我们通常会想象它是由很多很多非常小的石头原子紧密排列堆积而成的。而实际上,一个原子,只有原子核是实心的,原子核外面很大的空间都是空的,我们的相信是错的。
关于原子的结构,其实我们上初中、高中的时候也都学到过,但我们还是会有错误的认识,这是为什么?因为,这样的错误认识已经足够指导我们的现实生活了,甚至是更容易指导我们的现实生活。也就是说,那错误的认识,是我们的心理模型。

我大约两年半以前买过一把电推剪,是用来给自己剃头的。(是的,我的光头是我自己剃的。)

侧面是开关,向前推是关闭,向后推是开动。
我平均每两周使用一次,两年半的时间大约使用了60次。每一次使用,反复开关2-3次。这多次的使用,直到最近一次使用,我仍旧会在要关闭的时候向后推(实际上那是开动)。我的心理模型总是向前(刀头的方向)是让一个机器运转起来,有促进的意思。而向后则是撤力,类似釜底抽薪的含义,所以我总是不能适应,总是会错。当然也许会有人和我的心理模型正相反,那这个设计对于他来说就是好的了。不过,我始终相信,我的本能反应来源于人类与生俱来的一种普遍思维,不然,怎么会两年半的时间我总是错呢,难道就我笨?

最近经常去打台球,平时经常玩的是一种所谓的“美式球台”,如下图:

这种球台的一个特点:球无论调入球台上的哪个洞,都会滚到球台一端的出球口,就是图中球台下靠近我们这端的那个大盒子。这样的设计似乎是挺方便的,要捡球就到那里去捡。而实际情况呢?
我们大约是从去年11月开始比较频繁的打台球的,平均每周两次,一次玩3-5小时。总共打了…嗯…很多次。捡球的次数更是很难计数。但直到上周,我们一起打球的一位同学,仍旧在球进洞后,走向球洞去捡球。
“从那里掉下去的,当然应该从那里拣出来。” 这个球台的设计不容易让用户形成心理模型,或者说,不符合用户以往的生活经验,即使是经过长时间的训练,仍旧容易出错。

Qzone工具体中有个快速导航,从这里可以进入到当前Qzone空间的“日志、相册、个人档、留言板”。

这儿快速导航中只有这4项,是不是会产生这样的疑问:“为什么只给这4项,这个Qzone空间只有这4项?原本一个空间的导航应该有很多项的吧~” “这4项导航和空间中的导航是什么关系?”用户需要再建立另外的心理模型去理解。也可以说,这里的设计破坏了之前的用户心理模型。

对比一下google的快速导航:
我们知道,google所有的服务比较多,大概有30-40项,全展示出来能摆一屏幕。

Google阅读器是其中一个产品。在这个产品的页面中提供了一些相关的、常用的产品链接。

横向排列的6项+下拉菜单中的9项显然不是google所有的服务。下拉菜单的最下面一行还有个“更多”链接,指向上面那个“更多谷歌产品”页面。

通过上面的描述实际已经说明了google将所有产品组织成一个最简单、最好理解的组织结构:有一大堆产品,你现在在用某一个。
看到Google阅读器的快速链接模块时,虽然采用了不同的表现形式,但仍旧表达了相同的结构关系。用户形成的这个心理模型仍旧是对的。

当我们在产生打算教育用户的时候,建议大家先想想,这是不是能教育的会的设计。

而用户是不是能学会,除了心理模型的问题,还取决于用户是否愿意花更多的时间成本去学习,这个问题实际上是关于投入与受益的问题,大概可以算作经济学的问题吧,经济学方面我不在行,不然我怎么总是会没钱花呢…

应该说,贴近用户心理模型的设计,易于用户形成心理模型的设计,是让用户学习的必要条件,不够好,则不容易学会,无论用户是不是肯学。

(本文于09年3月5日首发于内部期刊—交互设计月报第十期)

有31 条对“再说心理模型—想教育用户?用户能学会吗?”的评论

  1. liner 说:

    其实每次上google,我都不喜欢点‘更多’,因为总要‘更多’的‘更多’,我才能把所有内容看齐全,找到我想要的。另外你提到桌球的设计,你们一起打桌球自然不是只有那么两个人,结果只有那一位同学总是纠正不过来,是吗?

  2. ashi128 说:

    “光头是我自己剃的” 不错呀,我也很想自己剃

  3. 迈迈 说:

    没觉得有很大的问题,快捷导航中最常使用的就是应该放出来的东西,给太多的选项会造成干扰,除非你对你给出的选项很有信息,能让其成为用户的常用项目,而事实上,大家都知道,博客中用户最常用的就那么几项,能简单点就简单点

  4. BloveFeather 说:

    台球桌的设计,我觉得设计者考虑的是台球娱乐场所服务员的定位。他们提供摆球的服务,他们是摆球最频繁角色。这个设计对他们应该非常方便。

    电推剪,拇指操作按钮,拇指向前滑动会比向后滑动更具流畅感,并且用更少的力气,因为付出相对少,开动马达的成就感会相对强。

  5. so_der 说:

    台球桌的设计我也是很不习惯,还是比较习惯传统的六个袋的桌子,
    另外google的设计更多下面又有个更多,觉得比较多余。

  6. jackwang 说:

    google 的工具栏太烦琐啊

  7. Bradley 说:

    和LS的朋友正好相反,如果有您所说的这种台球桌,我倒是乐意接受这个新的设计,每次的捡球(打得比较烂,没有球童帮我捡球摆球)都弄的跑的一圈一圈。 因此,正如您所说,每个人的心理模型或多或少有着一定差异,针对某种商品、产品,我觉得,可以通过统计、抽样的方式,来看看各种心理期待大概所占用的一定比例,然后再综合效率、成本、未来拓展等方面的因素选择商品的最终情况。

  8. alu 说:

    电推,考虑实际使用,向前关,避免错误

  9. wangjc 说:

    我觉得各种设计都是在考虑取舍后的结果.

    像GOOGLE那个更多的设计.应该也是说他的服务太多了,如果在第一个更多里面全部列出来会很难看,而且没有重点吧.而他的设计应该也是综合考虑后将最常用的列出,剩下的再通过第二个更多点出来.

    而那个桌球的设计也是这样,在打球途中,某些时候,打进去的球是要拿出来摆在附近的,这种设计要是运气不好得绕球台一圈了.而对于最后摆球来说,又确实方便很多,其实就看你怎么取舍了.

    而最终某个设计是否成功还是要看他考虑的取舍是否最终能够得到用户的认同.

  10. 木木落 说:

    最近刚做了个信息设计的作业,觉得跟用户沟通还是很重要的,他们能提出很多问题,也能给出不少好的建议

  11. bruce 说:

    看你的功能有多少。如果功能只有10项左右。那还是全列出来吧。如果有20项。还是更多吧。

  12. 藏蓝莛 说:

    很高兴在这里学到很多东西,我同意BloveFeather的说法,那个台球桌的设计事很好的,应该是设计之初市场就是面向台球室的,因为买台球桌自己用,并且自己服务自己的用户毕竟是他的少数客户,也不属于大客户类。常常在台球桌边服务的服务生可以再摆球的位置很方便的整理球,摆球,为他减少了很多工作。顾客是很少整理球的。
    您只是没有买适合自己的产品。

    最好的不一定是最适合的,最适合的就是最好的:)。

    产品就是要针对自己的用户,照顾自己的大多数,当然优化是必要的

  13. 谢大贤 说:

    了解apple各个产品的时间成不缩短了。 ——有别字:“时间成不”应该为“时间成本”。

    电剃刀的问题在于违背了语言逻辑——向前(推)=GO、开始、推动…;向后(按)=back、结束、拉住….等等。这些逻辑都是长年积累的社会规范语言逻辑,人和从小的常识不一致肯定别扭。

    台球桌的问题在于实践惯性,是自我行为逻辑,但还没有上升到大众的语言逻辑,是更容易修正的行为。

    总的来说,还是要符合用户的行为逻辑,显性的教育和隐性的引导也是顺着教,顶风作案逆水行舟不行。

  14. 熊汶 说:

    电梯刀的问题 我想首先要说一点 作者你不是专业的理发师傅 而这个产品是给专业的剃头师傅使用的 这个应该说是属于专业领域的特殊工具 它首先要考虑的是专业领域里的专业手法的问题 我不了解剃头师傅是如何做理发的工作地 比如拇指的滑动和剃刀之间的关系 所以不能说你臆测的是对是错 从大众的心理模型来说 你是对的 但是在专业领域来说 也许就未必了 理发师是需要专业培训的 在专业培训过程中必然会有其专业的手法和技巧 所以在没有对理发师做调查之前下这样的定论我觉得不够严谨(比如芭蕾鞋的前部设计对大众来说是绝对不合理的,但是对于演员来说呢)
    美式台球我也常常玩,我觉得这里说是对的,这样做确实不符合大众行为逻辑的,其实这种台球有两种球桌的 一种就是你所说的那种,另外一种就是有底袋的而且分洞,我认为这个应该不是台球桌面设计的问题,应该是楼上那位兄弟说的,是老板买错了桌子了,把专业的桌面给大众使用了,专业的桌面是为了方便裁判员和专业判断人员使用的,选手是不能碰球的,从这个角度说其实也是合理的,而裁判员不太可能会跟着选手满世界转的,所以设计面对的用户不同所做的考量也是不同的。
    在Qzone和google来比较中,我并不觉得google的那种更多后面海更多的行为是好的,比如我们去买东西,你看到几件商品,然后你想看更多的时候,服务员拿出了几样,当没有你需要的,服务员又告诉你说我还有更多的时候,不知道有多少人心里会很坦然,至少从超市和百货公司的对比来看,超市明显比百货公司要更符合人们行为逻辑的,而且也更加尊重客户或者说是用户,我觉得这点百度做的比google要好,百度只提供一个更多,这才是比较符合用户心理模型的设计。

    总的来说,我个人觉得作者在考虑可用性的时候,过多的偏重于推测和自我感受,不过实际上人和人之间的、行业和行业之间、不同的用户组之间,往往感受是不同的,在没有用户分析之前,我觉得下这样的结论无疑是过于草率的

  15. 其冀 说:

    熊汶兄说的我比较心服,相对来说臭鱼的就有点片面了。受教

  16. key4ever 说:

    汗,不用填邮箱不用填网址~

    用户喜欢方便的

  17. carol 说:

    熊汶兄考虑的比较全面.佩服佩服。臭鱼很细致。

  18. Martini 说:

    你是用户,但是你不代表所有用户…

  19. 糖 说:

    说实话,我更喜欢GOOGLE的更多,我经常使用GOOGLE的翻译,刚开始,我需要从GOOGLE的更多,点到下一页,选择翻译,再到翻译页。然后,后来我发现GOOGLE会调整产品中使用率高的产品在前面首推。我喜欢用的翻译就到了前面。于是,我现在只要在首页就能跳到翻译的使用。这样无形方便很多。呵。

  20. innoor 说:

    最难的还是设计的取舍
    像那个“电推剪”开关的设计,以前学产品的时候有了解过,是刻意的“阻碍”设计原则,因为考虑到“安全”问题,因为恰恰向前推比较方便,阻力小,实现更容易,于是…可能就出现用户在无意识情况下(比如要收起来了,要递给某人等情况)就做了向前推的动作,当然,在没准备的情况下就启动电推剪时很危险的事情,所以设计者做了相反的决定,是出于安全考虑。

    设计是多方面促成的,保留下来的功能是取舍的结果。台球桌方便服务员势必可能就不能完全符合用户的消费模型…

    大概让马斯洛、技术工程师、人机工程师、发明家、其他心理学家、设计师还有我们在一起讨论的时候,场面会是混乱的

  21. 空空稻壳 说:

    记得以前在哪里看过,设计时可以同时考虑初级用户和高级用户,让初级用户在使用过程中,不断探索和学习,逐渐成长为高级用户。同时要兼顾高级用户,不能为了照顾初级用户而降低他们的工作效率。不过这一过程应该是顺其自然和自愿的,而不能去强制用户学习。

  22. Y.Jiajia 说:

    如果用户是上帝的话,他们会造人吗?还是上帝把他们给制造出来了?他们能呼风唤雨吗?说到底用户不还是被一切所制约着。用户只要目标达到了会“不择手段”,前提是这不能违法(当人有人无视这条)。

  23. 麦包 说:

    说到那个台球桌 是不是能,需要在一个地方拿球时才把球汇集到一起再拿 其他时间球还在‘掉下去的那个地方’

  24. 麦包 说:

    交互还有一条原则 适时提示

  25. jerry 说:

    文章和评论都然我收益。
    关于“电推剪”的问题,很有意思。从“大众的心理模型”““语言逻辑”“专业领域产品”“安全”各个方面去考虑这个问题,我发现非常有趣。很喜欢这样的讨论。

  26. 冗晔 说:

    关于“心理模型—想教育用户?用户能学会吗?”问题,
    这个问题个人认为要从两个方面理解,对于大众产品,当然最好不要培训用户使用产品方法,但对于专业拥护来说,使用软件提高工作效率才是重要的,要不要培训就降低到次要地位,比如说财务软件等。

  27. 斗胆找茬 说:

    我觉得Qzone就十分画不出来…

  28. 树人 说:

    受益匪浅

  29. Arjun 说:

    对你的博客提点建议,希望你的博客可以列个文章归档或者所有文章列表这样方便我查找一些资料,呵呵

  30. 丁丁 说:

    对于google,本人感觉,该产品主要是面向的美国群体,国内群体的用户模型和美国用户模型,在使用方式上肯定会存在差异,说不准美国人喜欢这种“更多”中的“更多”。

  31. konakona 说:

    对于入门和新手的桌球爱好者来说,这种桌球设计也许符合心意。
    但是更多的时候,裁判、比赛、观众、包括参赛选手自身,由于赛时、赛况等外在因素的干扰,不可能记得那么清楚自己进了几个球。
    这个时候候腰去看一看就好了。

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