“用户需求”这个概念是有害的

十月 8th, 2011 57 Comments »

“如果我问我的用户,他们只会说要一匹更快的马。”—亨利•福特(Henry•Ford,1863—1947),美国汽车工程师与企业家,福特汽车公司的建立者。

“用户需求”这一概念并不是某个人特意造出来的词,“用户”和“需求”这两个词字面上的意思都很好懂,组合在一起用也不需要过多的解释,谁都能明白。
如今“用户需求”这个词包含着十分广泛的、模糊的定义。所有用户需要的,用户提出的要求都可以被称为用户需求。
在这个标榜“用户价值”的时代里,谁一张嘴都是“用户有这样的需求…”“…这是用户需求啊~”或许过分嘲讽类似的说法并没有什么积极的意义,产生这样的说法还是因为我们并没意识到滥用“用户需求”概念的害处。

“用户需求”这个概念带来两个方面的错误:

错误一. 试图满足各种“用户需求”,最后发现众口难调
往往在细小的、具体的功能上,我们很在意“用户需求”。
“看到一条微博时,我希望能回复,你们这微博应该有个回复功能。”于是我们就该做出个回复功能吗?是不是还有用户还希望能再回复这条回复呢?于是就出现了类似“隐身,对其隐身,隐身对其可见,对其一三五隐身,对其21点后隐身…”的笑话。(笑话全文:http://t.qq.com/p/t/47542014125024)

如果你了解alan cooper书中讲的“用户目标”与“用户任务”这组概念,“微博回复”这个问题就容易解决了。
我简单介绍一下“用户目标”与“用户任务”这组概念:用户目标,是用户想要达到的最终诉求;用户任务,为了达到用户目标,不得不要用户去做的一系列操作。用户任务应当越简化越好。

对于“微博回复”这个例子,如果我们使用“用户目标”和“用户任务”概念,那么我们就能判断出,那不是用户目标,而是用户任用户,是用户自己根据以往经验给自己构想出来的一个任务。
用户的目标是能对某条微博信息发表自己的看法。如何才能实现这个用户目标,需要产品的设计者想办法,想出来的办法可以是做个回复功能,也可以是别的方式,原则是让用户尽可能容易的实现目标。“尽可能容易”当然要包括操作简便,也要包括好理解,容易找到。

用户说出来的要求通常是不系统的,是想起啥就要啥。如果产品的设计者只是简单的按用户的要求去做产品,那么后果是…“隐身,对其隐身,隐身对其可见…”

按照这种“惟用户需求是从”的方式做一阵子,设计者往往会感叹众口难调,于是很容易陷入另外一种错误中…

错误二. 认为用户其实不知道自己想要什么
“如果我问我的用户,他们只会说要一匹更快的马。”—亨利•福特
“如果只按用户需求来做,永远也不会有walkman。”—很多讲产品策划的老师都这么说

亨利•福特只用“用户需求”这个笼统的概念来分析用户,才得出了上述的警句。去问用户,用户所能说出来的只能是自己想到的,把用户说出来的话直接就定义为用户需求,然后再做出判断:用户需求是靠不住滴!

用户当然不能告诉福特先生,他们需要汽车。用户所说的“想要一匹更快的马”应该理解为:用户目标是更有力的、高效的交通工具。而如何帮用户达成这个目标,则是产品设计者要动脑筋的。也许是生产出汽车,也许生产出火车,也许是一匹更有力气的马,也许是其他什么。这要靠产品设计者的判断,判断哪种产品用户更会买账,或者说,提供怎样的任务帮助用户实现目标才是用户最愿意接受的。

如果福特这句话是对的,那么应该是福特运用了这个道理,成功的发明了汽车。而实际上,汽车并不是福特发明的。
福特的成功并不在于他运用了“用户需求是无法问出来的”这个错误的道理,这如同驴子的价值不在于它会尥蹶子。

再来看看walkman是怎样诞生的:
上世纪70年代末的某天,索尼的大boss盛田昭夫看到公司创始人之一的井深大提着一部笨重的录音机,戴着一副耳机,迎面走来。盛田昭夫觉得很奇怪,问:“你介是干嘛呢?”井深大:“我喜欢听音乐,但又怕影响别人,所以只好戴耳机。我又不想只是在房间里才能听,所以只好带着录音机到处跑了。”盛田昭夫受到启发,后来设计出了walkman。

有57 条对““用户需求”这个概念是有害的”的评论

  1. taine 说:

    goal-oriented design

  2. 雅秋 说:

    作为需求的分析,交互设计师是否应该将“需求”或“反馈”进行更深度的分析和挖掘。向前一步分析用户的目标是什么?用户的使用场景是什么样的?
    虽然大家都讲用户需求,不过把“用户需求”和“用户目标”分隔开这个概念对于规避一些错误事半功倍呀~顶老臭~赞

  3. 郭建伟 说:

    用户表达出来的是泛泛的,包涵目标和任务。这个目标是需要产品人员去思考实现的,因为你是专家,是产品的设计者会考虑产品更多问题,找一个最佳方法实现。针对用户所表达的,需要分析其背后最本质的需求一目标

  4. 陈丽伊 说:

    更新了……!等的辛苦

  5. kentzhu 说:

    “用户体验”、“UCD”、“产品经理”,这些都是有害的。
    但是,如果不是这些词有害,一样会有其他的词出现,然后变成“有害”的。而在整个过程中,这些词一定程度上推动了一些事情的发展
    其实,如其说是这些词是有害的,不如说是对本质的理解有问题。

  6. […] 源地址:http://www.chouyu.com.cn/?p=354 […]

  7. mr.6d 说:

    其实我到觉得“用户需求”这个概念有害与否,完全取决于面对用户的那群人自己的理解!!“用户需求”原本就是一个模糊的概念化的东西,只是在产品创造期间多种因素中的一个而已,需要产品设计者深度分析合理布局的一因素!当然,“用户需求”并不是“所有用户”,我们只要解决相对多的那部分就很完美了!!

  8. […] 原文链接:http://www.chouyu.com.cn/?p=354 […]

  9. 互联网的一些事 说:

    好文章,转载到互联网的一些事(yixieshi.com)

  10. alexyangfox 说:

    以前想的一个:
    也许,本身自己做一个喜欢观察生活的家伙。。然后呢,慢慢地发现了自己身边的一些小的需求。。接着,做了个东西。
    两种情况:
    1.这个恰好也是很多人的需求,于是它火了。
    2.这个仅仅是身边少数人的需求,我们开心了。
    哈哈。

  11. 醉中仙 说:

    真正为自己做产品的人是伟大的。

  12. 潘文 说:

    首先我支持你的观点,但我认为你说的多少有些断章取义,我个人认为“用户需求”是产品的根本,没有需求就没有产品,为什么这么说? 举了例子:如果我问我的用户,他们只会说要一匹更快的马。 马其实不是用户需求, 快才是需求。由此我们得出我们需要设计让用户更快抵达目的地的产品,具体是马,还是汽车,那只是实现手段。

  13. […] “如果我问我的用户,他们只会说要一匹更快的马。”—亨利•福特(Henry•Ford,1863—1947),美国汽车工程师与企业家,福特汽车公司的建立者。 “用户需求”这一概念并不是某个人特意造出来的词,“用户”和“需求”这两个词字面上的意思都很好懂,组合在一起用也不需要过多的解释,谁都能明白。 如今“用户需求”这个词包含着十分广泛的、模糊的定义。所有用户需要的,用户提出的要求都可以被称为用户需求。 在这个标榜“用户价值”的时代里,谁一张嘴都是“用户有这样的需求…”“…这是用户需求啊~”或许过分嘲讽类似的说法并没有什么积极的意义,产生这样的说法还是因为我们并没意识到滥用“用户需求”概念的害处。 “用户需求”这个概念带来两个方面的错误: 错误一、试图满足各种“用户需求”,最后发现众口难调 往往在细小的、具体的功能上,我们很在意“用户需求”。 “看到一条微博时,我希望能回复,你们这微博应该有个回复功能。”于是我们就该做出个回复功能吗?是不是还有用户还希望能再回复这条回复呢?于是就出现了类似“隐身,对其隐身,隐身对其可见,对其一三五隐身,对其21点后隐身…”的笑话。(笑话全文:http://t.qq.com/p/t/47542014125024) 如果你了解alan cooper书中讲的“用户目标”与“用户任务”这组概念,“微博回复”这个问题就容易解决了。 我简单介绍一下“用户目标”与“用户任务”这组概念:用户目标,是用户想要达到的最终诉求;用户任务,为了达到用户目标,不得不要用户去做的一系列操作。用户任务应当越简化越好。 对于“微博回复”这个例子,如果我们使用“用户目标”和“用户任务”概念,那么我们就能判断出,那不是用户目标,而是用户任用户,是用户自己根据以往经验给自己构想出来的一个任务。 用户的目标是能对某条微博信息发表自己的看法。如何才能实现这个用户目标,需要产品的设计者想办法,想出来的办法可以是做个回复功能,也可以是别的方式,原则是让用户尽可能容易的实现目标。“尽可能容易”当然要包括操作简便,也要包括好理解,容易找到。 用户说出来的要求通常是不系统的,是想起啥就要啥。如果产品的设计者只是简单的按用户的要求去做产品,那么后果是…“隐身,对其隐身,隐身对其可见…” 按照这种“惟用户需求是从”的方式做一阵子,设计者往往会感叹众口难调,于是很容易陷入另外一种错误中… 错误二、认为用户其实不知道自己想要什么 “如果我问我的用户,他们只会说要一匹更快的马。”—亨利•福特 “如果只按用户需求来做,永远也不会有walkman。”—很多讲产品策划的老师都这么说 亨利•福特只用“用户需求”这个笼统的概念来分析用户,才得出了上述的警句。去问用户,用户所能说出来的只能是自己想到的,把用户说出来的话直接就定义为用户需求,然后再做出判断:用户需求是靠不住滴! 用户当然不能告诉福特先生,他们需要汽车。用户所说的“想要一匹更快的马”应该理解为:用户目标是更有力的、高效的交通工具。而如何帮用户达成这个目标,则是产品设计者要动脑筋的。也许是生产出汽车,也许生产出火车,也许是一匹更有力气的马,也许是其他什么。这要靠产品设计者的判断,判断哪种产品用户更会买账,或者说,提供怎样的任务帮助用户实现目标才是用户最愿意接受的。 如果福特这句话是对的,那么应该是福特运用了这个道理,成功的发明了汽车。而实际上,汽车并不是福特发明的。 福特的成功并不在于他运用了“用户需求是无法问出来的”这个错误的道理,这如同驴子的价值不在于它会尥蹶子。 再来看看walkman是怎样诞生的: 上世纪70年代末的某天,索尼的大boss盛田昭夫看到公司创始人之一的井深大提着一部笨重的录音机,戴着一副耳机,迎面走来。盛田昭夫觉得很奇怪,问:“你介是干嘛呢?”井深大:“我喜欢听音乐,但又怕影响别人,所以只好戴耳机。我又不想只是在房间里才能听,所以只好带着录音机到处跑了。”盛田昭夫受到启发,后来设计出了walkman。 文章来源:chouyu.com.cn/?p=354 […]

  14. 采铜学心录 说:

    您之所以认为“用户需求是有害的”是因为您对“用户需求”下了一个错误的定义:用户需求就是用户说的话,就是用户口头表达出来的产品要求。我觉得这完全是对“用户需求”的曲解,“用户需求”不是“用户要求”。推荐您看一下我的文章,有对福特那句名言的系统回应:《用户研究三部曲》http://xuexinlu.blogbus.com/logs/158425965.html

  15. eric 梁 说:

    顶楼上,作者错误理解了用户需求。建议作者看些心理学书!

  16. joy_oysy 说:

    让我想到生活中我们经常遇到的一个问题,举个例子吧~
    在女生想知道对方秘密的时候,我们通常会这样问“我能不能问你个问题?”
    男生:“当然能”
    女生问:“你的第一个女朋友叫什么名字?”
    男生:“哦”
    女生:“……”
    接着就没有下文了。我想肯定有人已经理解了。。
    女生只是问男生能不能问问题,自己的目标其实没有达到,因为之所以去问,其实只是想从男生那得到答案,重点在得到答案而不是问,所以女生的疑惑照样没有解开,女生换成“能不能回答我一个问题?”
    男生:“当然能”
    接下来就是男生作出回答了

  17. 麦时 说:

    作者想要表明的应该是:生搬硬套用户需求是有害的,而是从用户需求中提炼出目标任务。

  18. 安鹏 说:

    捧场来啦!!文章写得太好了!就是太少了!!看不过瘾!!!

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  24. seaou 说:

    要是我们的工作都变成对概念的剖析和研究,我想这应该是研究学者的事情,但往往这些人从来没有创造出什么好的产品。

  25. seaou 说:

    就好像文字批评者们,从来没有写出一本像样的文学大作一样。

  26. CCEDIT 说:

    你对用户需求的理解完全错误。

  27. 淘宝热卖 说:

    进来关注关注

  28. luciferQ 说:

    微博的转播就是一种回复,但是微博限制了回复的层数,因为有字数限制,越往后能输入的字越少,我觉得反倒限制了活跃度。 有些放开是可以尝试的..

  29. guxiahui 说:

    让我想到生活中我们经常遇到的一个问题,举个例子吧~
    在女生想知道对方秘密的时候,我们通常会这样问“我能不能问你个问题?”
    男生:“当然能”
    女生问:“你的第一个女朋友叫什么名字?”
    男生:“哦”
    女生:“……”
    接着就没有下文了。我想肯定有人已经理解了。。
    女生只是问男生能不能问问题,自己的目标其实没有达到,因为之所以去问,其实只是想从男生那得到答案,重点在得到答案而不是问,所以女生的疑惑照样没有解开,女生换成“能不能回答我一个问题?”
    男生:“当然能”
    接下来就是男生作出回答了

  30. 办公文秘 说:

    喜欢你这 不错 转啦

  31. 路人甲 说:

    用户需求这个是产品产生的基本条件,没有需求就没产品,这个绝对是真理。这样说把,如果“汽车”比普通马还走得慢,有人会用汽车么?亨利•福特还会成功吗?
    只能说,要分析用户提得需求的核心东东是什么!“他们只会说要一匹更快的马”,他们需要的时速度,而马或者汽车只是实现这个“速度需求”的方式!

  32. http://www.rijigu.com 说:

    拜读了!
    用户的意见永远是对的,当且仅当他们没有发表意见的时候。

  33. Lily 说:

    对,很有道理。。。。而且,用户经常说的跟做的是不一致的~~~~这也是一个很重点的POINT。(www.1xuexue.com)

  34. zj 说:

    什么时候更新啊

  35. 女性消费分享类社区应用评测 蘑菇街 vs 美丽说 说:

    […] 一起拍是美丽说特有的功能。致力于打造一个主题拍照社区。这种做法很可取,有的时候用户并不知道她想要什么,或可以做什么。通过这样的产品功能,可以引导用户开始进行有主题的拍照,最后对拍照产生可预期的良性反馈,最后激活用户贡献内容。 […]

  36. IT民工 说:

    需求是需要控制的,控制不是目的,是为了挖掘目标需求。感谢分享!

  37. 曾被创新工场涮过 说:

    用户需求无害,真心的!
    有害的前提是策划不具备基础的——抽象分析能力,策划真心不需要创意,需要的是抽象、具象、再抽象的分析能力!

  38. 猫 说:

    用户需求就像一把刀,本身无功无过,要看得到它的人怎么用,拿去砍人 还是拿去切水果,好吧,我这个比喻弱爆了…但避不开围绕在它身上的争议,争议的源头还是人本身。用户需求分质量,比如文中用户说想要一匹更快的马,这只是一个抽象的模糊的概念,懂得运用的人能把它具体化一部车,还比如用户斩钉截铁地说,我就是要在线对其隐身功能,这是一个具体的明确的概念,直接运用或稍微润色未尝不可。怕的不是用户需求这把刀本身,怕的是乱挥它的人,薄见。

  39. chouyu 说:

    @猫:显然,只是四个字,无所谓好坏,只是它被广泛的滥用了,才出了问题。于是,有人在评论中说“作者错误理解了用户需求”我也懒的理了,因为关键并不在于我怎么理解这个概念,而是目前多数从业者怎么理解。
    (信手拈来的比喻怪牛X的,不愧是搞文字工作滴,就是显得有文化许多。)

  40. http://www.hitianmao.com/ 说:

    用户说出来的要求通常是不系统的,是想起啥就要啥。如果产品的设计者只是简单的按用户的要求去做产品,那么后果是…“隐身,对其隐身,隐身对其可见…”

  41. http://www.80yizu.com/ 说:

    用户需求就像一把刀,本身无功无过,要看得到它的人怎么用,拿去砍人 还是拿去切水果,好吧,我这个比喻弱爆了…但避不开围绕在它身上的争议,争议的源头还是人本身。用户需求分质量,比如文中用户说想要一匹更快的马,这只是一个抽象的模糊的概念,懂得运用的人能把它具体化一部车,还比如用户斩钉截铁地说,我就是要在线对其隐身功能,这是一个具体的明确的概念,直接运用或稍微润色未尝不可。怕的不是用户需求这把刀本身,怕的是乱挥它的人,薄见。

  42. […] 一起拍是美丽说特有的功能。致力于打造一个主题拍照社区。这种做法很可取,有的时候用户并不知道她想要什么,或可以做什么。通过这样的产品功能,可以引导用户开始进行有主题的拍照,最后对拍照产生可预期的良性反馈,最后激活用户贡献内容。 […]

  43. iptian 说:

    这个美丽说很厉害

  44. 个人收集的交互网址 | UDC 说:
  45. 1111 说:

    营销是一种态度!用态度影响态度

  46. […] 一起拍是美丽说特有的功能。致力于打造一个主题拍照社区。这种做法很可取,有的时候用户并不知道她想要什么,或可以做什么。通过这样的产品功能,可以引导用户开始进行有主题的拍照,最后对拍照产生可预期的良性反馈,最后激活用户贡献内容。 […]

  47. 羊毛线团 说:

    好早的一篇文章了。佩服臭鱼能写这么长一篇,嘿嘿。说说我的理解,看看对不对。因为用户吧,对某一产品的理解不是像产品设计者那么清楚,所以,当他遇到对这个产品有疑难的时候,提出来的需求呢,也就比较笼统,与他个人的生活经验有关系。所以呢,我们要从用户的需求里面提出最重要的那一点,也就是作者说的用户目标。不知道可不可以这么理解?

  48. 德川亮 说:

    作者传达基本是这么一个信息:用户表达或展现的需求(在获取用户需求时,获取的方法和途径是否合适还有待考证),并不是产品设计时定义的用户需求,显然需要一个提炼升华的过程

  49. shun 说:

    我觉得这种理解用户需求是比较狭隘的

  50. 罗洪 说:

    “如果我问我的用户,他们只会说要一匹更快的马。”这是用户诉求,用户期望在某个基础上的额外意外。这样会不会更容易理解一点?

  51. 石头们 说:

    “错误二. 认为用户其实不知道自己想要什么”把这点讲的很贴切。拍脑袋做产品,是危害最大的。用户不知道自己想要什么,其实是用户不知道自己的目标可以怎么解决

  52. www.qqfenzu.cc 说:

    真正为自己做产品的人是伟大的。打击说对吗

  53. www.liquan.org 说:

    这样的文章很棒喜欢看

  54. “用户需求”这个概念是有害的 | 科技推 说:

    […] 原文链接:“用户需求”这个概念是有害的 原文 […]

  55. 李哈哈 说:

    写的不错,看到好多评论在纠结文字标题….恩,角度不同。我更看重我得到的东西。嘻嘻嘻嘻嘻….1.看到用户真的在需求什么2.怎样把用户的任务做到最简

  56. Red Bryant Grey Nike Elite NFL C Patch Seattle Seahawks #79 Men's Alternate Jersey 说:

    The pace of
    Red Bryant Grey Nike Elite NFL C Patch Seattle Seahawks #79 Men’s Alternate Jersey http://www.seattleseahawksjerseys.org/red-bryant-grey-nike-elite-nfl-c-patch-seattle-seahawks-79-mens-alternate-jersey-p-474.html

  57. 朝闻日月 说:

    用户需求之所以是错误的,原因我想引用罗辑思维中罗胖子说过的一句话,不要看他们的嘴,要看他们的腿。不多说了,夏天来了,我要去街上找用户需求去了。