他想要什么?

六月 19th, 2007 29 Comments »

先来看两个实际的问题:

第一个问题:
uploads/200706/19_233353_1.gif
点击标题,不是进入这篇文章,而是进入“图领风骚”栏目,如下图:
uploads/200706/19_233907_2.gif
这篇文章属于这个“图领风骚”栏目,但是在第一屏看不到这篇文章。
尽管还有不少人不认同,我还是觉得:这是一个简单的错误。

第二个问题:
uploads/200706/19_233927_3.gif
uploads/200706/19_233948_4.gif
点击了分类中的“MP3”,进入的页面中,第一屏满满当当的显示了“MP3”分类的下一级分类,第二屏才开始显示所以属于“MP3”分类的商品列表。

这个设计最直接的问题在于,点击了商品列表的“下一页”后,页面应该如何显示?使用锚点,让页面保持在当前位置?不成,刷新出的页面中看不到logo,看不到导航,看不到“路标”,这个刷新出的页面是什么?恐怕还得滚屏到最上面看明白了之后再滚下来。(与“页面内跳转”的错误相似。)点击了“下一页”后,跳回到页面顶端?不行,又看不到商品列表了,原本点“下一页”是要看下一页的商品,看不到了,肯定不中。这是最直接的问题,而更重要的是:我要看MP3啊,MP3在哪里?

解决办法:把下一级的分类放到左边去。这办法不是我想出来的,我只不过是看过amazon.com。

第一个设计中,设计者的理由是:不仅给用户当前文章,还给他(她)们更多的文章,岂不更好?也许这是真实的想法(当然,也许只是借口)。如果按照这个理由来理解,我个人认为,设计者过分主观的判断了用户需求。设计者认为他们这是在为用户好,用户会需要更多的新闻。需要给用户做这个主吗?第二个设计也类似,设计者认为自己所提供的更进一步的分类是用户需要的。

在“下一级分类”和“商品列表”中选择,上来就显示“下一级分类”不对,难道上来就显示“商品列表”就对了吗?要是有用户需要再选择,分类放在了旁边不那么显眼了,人家没找到怎么办?谁敢保证没有用户会被新闻中心的其他新闻吸引呢?显然,这样的质疑没人能绝对的反驳。

“干嘛要看其他图片?人家点了那个标题就是要看那条图片,给更多的就是干扰!”
“谁说的?!我就会看其他图片啊,能看到更多的内容对我来说很好啊,我平时时间有限,不可能整天主动的去找有意思的内容去看……”(发言长度视发言者口才而定,很可能一下子说上二十分钟。这段发言结束后,部分与会者被发言者详实的描述说服,相信这个描述很真实,就是真正用户的使用情景。另外一部分与会者听的烦了。于是,上面这个“图领风骚”的设计就被确定下来了。)

我相信在这两个设计产生的过程中,一定有类似的质疑,所以最终孕育出了这样两个设计。在设计的过程中,也许其中的不合理之处并不象现在看到的这么明显。

那么,用户想要的到底是什么?是“下一级分类”还是“商品列表”?从上面这两个例子中,我想,可以总结出一个原则。关于这个原则让我从家门口的麦当劳服务员开始说起。(我其实是为了说的更透彻,所以才要从这个跨国的快餐店说起,绕的是有点远了,如果想直接看结论,请跳过下面的情景描述,从“通过这个…”开始。)

在家门口的麦当劳买东西通常是这样的:
我走到柜台前,说:“要一个辣鸡腿堡套餐,打包。”
服务员几乎是在我说话的同时对我说:“你好,要不要试试我们新的至尊牛堡。”
我尽量表现出礼貌的摇摇头:“辣鸡腿堡套餐。”
服务员说完上一句后,看到我不点头,几乎不停顿的继续说:“新的,很不错的,要不要试试。”显然,她这句话,又是在我说话的同时。
我心里厌烦,不愿纠缠,但仍尽量体面的摇头。
服务员看没戏了,于是问我:“您要什么?”刚才我在说话的时候,她也在说话,所以肯定是没听到我说的话。
我第三次背诵:“辣鸡腿堡套餐!”
服务员:“好的。”
服务员熟练的在点餐收款的机器上操作后,说:“十八块五,谢谢。您是在这儿吃还是打包?”
我为之…

通过这个描述,上面想要说的原则已经很清楚了—尊重用户的要求。

什么才是用户想要的?怎么才算是好的用户体验?(啊!用户体验,我烦这个词了,到处都是这个词,任何讨论中,要说服对方,发言者都会用上这个词儿。)尊重用户的要求是一个基本的准则。人家说要看那条新闻了,就先给人家看,用页面中最大的篇幅,写成大字,好好展示给人家。人家说要看“MP3”这个分类,就把这个分类下的商品列出来先,即使这个分类比较宽泛,也应该先列出来,既然我们觉得应该有这样一个分类。

妈妈问你要不要吃粽子,对她最大的尊重就是回答她,“嗯,吃!”或“待会儿吧,现在吃不下…”
—借以庆祝“端午节”,并怀念远方的妈妈。(晚上她发短信来说:“真想你在…”,我为之动容。)

有29 条对“他想要什么?”的评论

  1. DreamXWay 说:

    第一个问题, 貌似已经被"新浪们"用烂了, 甚至成为了一种"默认做法". 但是我第一次遇上的时候就觉得很恶心(那已经可以追述到很久以前了, 也许2000年).

    其实这两种做法都跟国内很多做"大"网站的人的指导思想有关–将尽量多的信息"塞"给用户, 并且, 在里面同样地"塞"尽量多的广告.M记也一样……

    恶心么?

    (http://dreamxway.72pines.com/)

  2. justkiddings 说:

    第一个问题,和什么用户场景没关系吧?pv才是最关键的
    第二个问题,其实我还是同意上面去列分类的,因为点了mp3之后,如果直接把mp3都列出来,taobao可能有几十万个链接,这样全部给用户其实是没有意义的,我每次去taobao上买东西,一般都要点好几次分类的,总的来说,这个分类的正面作用大于负面作用,你去试试看就了解了

    不过同时把那么多分类标准列出来,导致第一屏只看到分类,这个的确有点SB,至少可以改一个更好一点的方式吧

  3. 梦游客 说:

    臭鱼大师,我觉得你太“事儿”了

    你举的这两个例子不算什么大毛病,是个网站就能挑出类似的问题
    而有些问题,实际是因不同的人不同的思考和行动习惯导致差异,并无对错
    现实中的事都有一定的粗糙度,不可能也没必要搞那么精细,否则就是神经质

  4. etng 说:

    还不是为了拉两个pv,你以为他真的是忽略了用户体验?
    商业利益》用户体验,我们搞技术的熬不过他们搞市场的的

  5. dte 说:

    浮华的商业效应…
    适可而止好不好~我很想揍那个麦当劳的服务员,经常碰到…

  6. ahkai 说:

    “图领风骚”那个是骗点击量的,这样可以获得更高的Alexa排名,当然这不是一种为用户着想的做法,很多公司以Alexa排名做为考核标准的。

  7. ahkai 说:

    taobao那个,像amazon那样把分类导航放在左边是有问题的,这样会导致没有地方来放那个 Yahoo 推广。amazon的显示方式的确有更好的用户体验,但用户体验对taobao来说,并不是那么重要,因为它已经是c2c的垄断企业了,你不用它用谁呢,所以页面设计的时候把中心放到其他地方了

  8. go0o 说:

    话说得好!尊重用户的需要。

    上面留言的不知道有几个人看到过不同的交互方式带来的pv和session的变化,之所以出现这样的交互模式是与不同的交互方案上线后,不同的数据表现情况得出的。

    尊重用户的需要,不是尊重专家的yy需要 [sweat]

  9. misterwong 说:

    说得很详细,同意同意

  10. lanx 说:

    我不知道我的猜测是否正确,在我看来,一些网站在做这种设计时首先会默认用户很愚蠢——至少是使用这种浏览但非搜索的功能的人,通常在点击一个感兴趣的话题后让他们看到更多的与此类似的话题,他们就会忘记最初想看的那个,进而陶醉在更多相关的内容里面,在他们看来,这就是浏览和搜索用户的区别。
    我也才想这种招数应该不单是设计师的点子,很多时候市场会介入其中,如果设计师立场不坚定,或者说服力不够,那最结果就会如此。

  11. Ben 说:

    同意臭鱼的想法~现在普遍使用的一些规则未必都是对的~
    很多时候,用户要的很简单,但是公司的管理层从来不那么想~哈哈哈哈
    我是作产品的,每次想做简单一个东西,到最后总会被加上很多奇怪的功能 [wink]

  12. 严重关注 说:

    楼主,你好!

    你所描述的“麦当劳” 我上周末在“大家乐”也碰到了

    我想请教一个问题:如果站在店家的角度,你觉得怎么样推介一款新产品比较合适?

    谢谢!

  13. 臭鱼 说:

    To “严重关注”:
    我觉得作为服务员,应该先满足顾客的需要,顺便再推荐一下。
    “好的,您要这个,好的,您还要这个。打包。好的。”
    在点餐机上操作的同时,“哎,您要不要再来个XXX?新推出的,好多人都买呐。”

  14. 严重关注 说:

    谢谢楼主的答复

    这两天在看楼主的文章后,突然觉得:Microsoft、Google还是有许多地方值得我们学习的 (譬如楼主回复的这种推荐方式,实际上就类似Google搜索页面右边的广告)

    学习中…… ^_^

  15. dnawo 说:

    看到用户体验,我来说说这个博客的翻页.

    平时我们见到的翻页归结起来无外乎两种形式:
    形式一:1 2 3 4 5 6 7 8 9 10(头尾有第一页,上十页;下十页,最后一页等图标)
    形式二:首页 上一页 下一页 尾页

    这边都有一个共同的特点:从左到右,内容越来越旧(文章按日期排序,越新越前)

    下边来看看这个博客的翻页形式:
    « 较旧的日志 较新的日志 »
    会不会有点别扭?换成:
    « 较新的日志 较旧的日志 »
    会不会好点?

  16. 臭鱼 说:

    会好点儿。还没来及改。有时间了会尽快改的。

  17. Xu 说:

    形式一:1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
    自然数顺序123 数字2在1的后边 3在2后边 从左到右 越来越后

    形式二:首页 上一页 下一页 尾页
    尾在首的后边 从左到右 越来越后

    « 较旧的日志 较新的日志 »
    新在旧的后边 越来越后

    没什么不合适

  18. Bohe 说:

    我比较认同于臭鱼说的第一条.因为TAOBAO也有类似的问题.
    上次看到一条.”金三顺疯狂减掉三十斤的秘密”热门链接.
    一动心.点击进去.
    却进了整个减肥美容的论坛.而关于这条链接的相关文章.上下翻了四五页也并没有找到.

  19. 活宝 说:

    TO:臭鱼、严重关注:

    我也来提一提麦当劳的服务。我曾看到一本杂志上说过“麦当劳的套餐营销”,他们这种服务就是麦当劳店面销售策略之一,每位点餐员工都接收这个思想洗礼,麦当劳大部分利润都是靠点餐员的套餐攻势获得。杂志上介绍说汉堡成本价4.5元,薯条0.06元,可乐0.2元,而每份套餐里面必然包含薯条和可乐,所以每份套餐利润远高于其优惠给你的价格!所以,大家还是应该要理解这些服务员的难处的,并不是他们不想做好,而是不能自主而已!

  20. greengnn 说:

    让我想起了最近页面客户端portal索引页面加入推荐内容,而且强化推荐内容的体验的事情了,我当时只是觉得不妥,但是思路不明确,最终妥协了

  21. fleox 说:

    不是自己开的网站往往身不由己

  22. laky 说:

    我觉得如果taobao在点大分类后,直接展示商品会给用户比较直观的感觉(比较初级的用户,目标不明确,就像我们进超市一样),至于比较高级用户可以通过楼主说的把下级分类放到左边的方法

  23. jerry 说:

    上面去列分类也是有好处的,能够更快的找到自己所需要的产品。这样的设计更符合我们去买东西的思路。比如说你朋友打算去买个mp3,你一般会先问他,打算买什么牌子的?索尼?三星?,打算买什么价位的?打算买多大容量的。而不是把你知道的所有mp3机器的信息一一说给他听。你说把分类放在左边,但按照现在的页面排版,放左边的话很容易被无视。个人意见。

  24. 蓝。 说:

    很多网站都存在你说的第一条问题,不能准确地表达信息内容,我浏览的时候,有种被迫感。要在一个页面第二次再找到那条信息.比如http://cq.qq.com/ 中间的图片新闻,点进去以后,又是一大堆图片新闻,烦。。

  25. 神经质 说:

    我不得不说你神经质~因为很多的时候事情没有你想的那么简单~你从单纯的从一个方面偏激的来分析事情!人家那样做有人家的想法,有的是一种引导,有的是一种故意的误导别人进入。随便进入一个下载站的下载页面,都有很误导性的连接,您有考虑过为什么人家腰这样做嘛?人家不是白痴,什么用户体验都懂,但人家就腰这样逆道而行!~你分析过原因嘛?

  26. 非法操作 » 设计原则VS实际情况 说:

    […] “结果可预知”是说,未进行一个操作之前,应该让用户大致能猜测到操作后会是什么样的结果。或者说,操作的设计应该和用户的期望相同。那些只写成“返回”“上一步”“下一步”的链接,如果可能,最好还是写清楚些为好。比如写成:“下一步 进入购物车”、“返回首页”…还有些时候,让结果变的不可预知是因为观念上的问题。设计者故意给用户一些意料之外的结果。《他想要什么?》中有些例子,说的更清楚些。 […]

  27. Gerrilyn 说:

    Toucohdnw! That’s a really cool way of putting it!

  28. 思伟 说:

    谁都知道,其实第一个设计就是为了提高浏览量故意设置的骗局,毫无用户体验可言,根本就是强奸用户。

  29. 交互行为三部曲 | MoonCLoud 说:

    […] “结果可预知”是说,未进行一个操作之前,应该让用户大致能猜测到操作后会是什么样的结果。或者说,操作的设计应该和用户的期望相同。那些只写成“返回”“上一步”“下一步”的链接,如果可能,最好还是写清楚些为好。比如写成:“下一步 进入购物车”、“返回首页”…还有些时候,让结果变的不可预知是因为观念上的问题。设计者故意给用户一些意料之外的结果。《他想要什么?》中有些例子,说的更清楚些。 […]

发表评论

您的大名: