再赔一碗面

二月 27th, 2017 3 Comments »

mian

别误会,我没打算转美食,评论牛肉面,而是想说说道歉。如果提供的产品、服务出现了问题,应该如何向用户道歉?

案例一:
某家餐饮配送公司,给出一份公告:《违规名单公示》内容大致是:
1、公示了24名违规送餐员;
2、说明已将他们“永久拉黑”;
3、介绍了投诉违规的操作方法。
但愿那对应的24位客户也能得到相应的道歉,而不仅仅是看这个公告解气。

案例二:
又是送餐。送餐员在规定时间前1分钟,未送到,却点了“已送达”然后立即打电话告诉客户:“误操作了,马上到。”

事后客户投诉,送餐员直接电话客户:“我做错了,给我撤掉投诉吧”。

客户又投诉骚扰,送餐员再次直接联系客户如上,反复若干次,送餐员甚至再次登门道歉并要求撤销投诉。

客户继续投诉骚扰,外卖平台电话客服表示:“送餐为第三方配送公司,我们也没有更有效的措施制止送餐员的骚扰,建议客户报警。”

最终客户报警,当然并没发生更大冲突。

次日,送餐平台发给客户15元代金券以示歉意。

案例三:
网上约车。下雨天,客户打车,出发位置为某地铁站D出口。

15分钟后,司机打来电话:“我到了,你过来吧,我在KFC门口。”

客户:“KFC在哪儿?我看不到附近有KFC,我在某地铁站D出口,眼前是大街,你达到了,停在路边,我就可以跑过去上车。”

司机:“我到你的位置了,我不知道哪儿是D出口。”

如此争执良久,双方恶语相向。最终司机愤然撤单,客户投诉,冒雨步行。

事后,网上约车公司赠送5元代金券道歉。

以上三个案例中,客户方恐怕都没得到足够好的道歉。

道歉确实是件很难的事儿,对方已经生气了,是情绪上的,已经超出了理性的、逻辑的范围,怎么才能让对方情绪恢复,不再生气?原谅你,并对你重拾信心。

以下是我对道歉的一些分析。

给用户经济赔偿
经济赔偿应该包括两部分:

第一个部分:补偿损失。包括实物的价值,还应该包括用户损失的时间成本。约车,浪费了将近20分钟,还吵了一架,冒雨步行,遭遇这些不应该得到赔偿吗?

第二个部分:罚款,是的,罚款,商家的自罚。以此争取客户的原谅。因为这次司机服务欠佳,给乘客带来了麻烦,我们自罚100块给用户。乘客由此猜测,这商家一定会吸取教训,改善这个问题,因为他们定然承受不起总是这样罚。

如果送餐员违规,处理方法仅仅是将那些他们除名,这家快递公司完全没有直接损失,以后这公司想必还会让很多不能胜任的送餐员上岗。

也许你会觉得我这样的理解太过天真,哪个商家会乐意挥刀自宫呢。

未来,用户群会越来越分化,如果是面向90%人口的农村直播平台,小学文化水平的问答平台,当然不需要这样赔偿。吃一碗面,吃出脏东西了,再赔你一碗面。在这90%的人群中仍旧是有效的赔偿。

但面向受过教育,并在不断觉醒的10%人群,再赔一碗面恐怕是不行了。

未来负责任的企业将不会等着用户用法律武器来找自己理论,会在此之前就以更高的标准要求自己,这样才能让用户真的爱这个公司、产品。如果都是等着用户去法院起诉赢了才赔付,那,那是三星。

另外,这赔偿应该是钱,不应该是服务内部的代金券。这意味着,“我们甚至预期您已经不再会使用我们的服务了,但我们仍旧给予赔偿。”这是赔偿,不是促销。

道歉的话语
经济赔偿的同时,当然还得说道歉的话。道歉其实没什么难的,就是真心实意的say sorry,但我们的文化背景却经常导致道歉失败。
两个典型的错误:

错误一、强调原因。道歉时应该把这次问题的情况说清楚,但我们往往会太过强调出错的原因,将道歉变为了解释,甚至是找借口。

案例:客户要求证券公司将自己账户中的一些钱转出,证券公司对转出有明确的说明,几时提交申请,则几时处理,几时完成。事后客户觉得时间耽误了,去询问,对方的答复:是我们负责操作的人漏掉了这单,延误了半天才操作,所以晚了。道歉,赔偿—两次免费交易费。并说明这是当前负责人能提供的最大赔偿,若客户不满意,可再上升处理。

这答复中也包含了说明,只是阐明事实原委,并不是跟用户诉苦,负责操作的人,那天感冒啦,家里还着火啦…

在我们的文化里,似乎默默认同这样一个道理:如果事出有因,则应该被谅解,不应该受罚。所以大家都酷爱找理由,有了理由就应该不受罚,而凡是总有缘由,于是,所有的错误都有机会不受罚。经过这一顿折腾,错没错,反而不那么重要了。

错误二、道歉之后要求客户撤销投诉。一旦这么做,道歉就变为了“请求撤销投诉”,完全不是道歉了,只会更减分。恳求撤销投诉不应该是道歉的目的。

网购的卖家往往是这么做的,他们的道歉目的确实也不是希望用户原谅,而是希望消掉那个差评。

道歉的本质就是:我认为我错了,求得您对我的原谅,希望您从心里上原谅我,不再生我气了。

如果还认为对自己的处罚应该被撤销,那就并没认为自己做错了,不认为自己错了,道歉怎么会是真心的?

道歉是最后能做的一点儿事儿
无论产品、服务多完善,也不能避免总有一些用户会因为不满而流失。道歉,是在用户不满,即将离开时,我们最后能做的一点儿事儿了。有可能将用户挽留下来,即使挽留不了,至少也是让用户离开时少一点儿怨气。

用户是有传播能力的,遇到了糟心事儿会向其他人倾诉,更有我这样的,会写出来给更多的人看。

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写下这个标题的时候,真的没想到郭德纲相声里“赔你一碗(面)”那个包袱。

有3 条对“再赔一碗面”的评论

  1. 设计 说:

    还没有规范化

  2. 匿名 说:

    直接阐明原因的道歉,和为道歉加上幽默化的原因(也许本身并无相关性),如老板家生娃了没能及时安排好送餐,这两者的优劣,还是要再区分下,如果同样是给予赔偿,且给出理由时,可能幽默化的理由,更让人消气

  3. 匿名 说:

    客户觉得花点钱就是爷,也是自己不懂点尊重和配合,自找的。

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