讨好对象

四月 3rd, 2017 讨好对象已关闭评论

这标题十分有歧义,不过看到最后就清楚了。就一千多字,您就看完吧。

前面一篇说到了服务员水平,要得到高素质的服务员,更好的培训,招更好素质的人,都是有效的,都也都成本很高。

机制,或许是更有效的。

春节假期回北京,出门不远看到:凛冽寒风中,路边便道上,两个路边摊,紧挨着,一个摊儿靠后,一位大姐炸薄脆,(薄脆:极薄版的油饼,完全酥脆的)另一个摊儿靠前,一位大哥摊煎饼,用现炸的薄脆做煎饼,看着就好吃。煎饼摊儿前排着十几个人的长队。当时是一月底,气温大概是零上3、4度,不带手套会冻手的温度。

回家后问爸妈,他们给我讲:这是夫妻俩,北京人,就住在旁边的楼里,每天错开城管的时间出摊儿。那大哥是一边摊煎饼一边针砭时弊。他们的煎饼是全北京最贵的!15块!还上过北京电视台的采访。

实在是让人感叹,我忍不住一顿分析:

*现在的煎饼摊通常是先买好足够量的薄脆,单独摆摊儿摊煎饼。(据说古代的时候,煎饼摊都是找炸油条、薄脆的摊儿伴生的。)用现炸薄脆,煎饼的品质更好,但增加了成本。他们敢于高成本,高售价。

*两个摊儿一前一后,顾客排队买煎饼时可以看到薄脆是刚炸出来的,一摊儿胜千言。其实他们就住在旁边,薄脆完全可以在家里炸,随时送出来。但,名炉亮燥的效果就没有了。

*摊位就在街边儿,虽然冷,排队条件恶劣,但方便,顾客甚至可以把车临时停在路边,下车来买,买完跑回车里吃。如果租个店面,成本增加很多,广告效果又变差了。夫妻俩选择冒险与城管周旋。

*北京人最爱聊国家大事,出租车司机都知道昨天“海”里开会讨论了什么。边摊煎饼边说着北京话针砭时弊,也许会让一些顾客反感,但也能让顾客容易有认同感。

这些分析,其中一些也许是他们有意识去做的,有一些也许是无意的。我了解的信息也有限,也可能根本没分析到重点上。但,终归,他们做的很成功。显然不是随便谁支个摊儿摊煎饼都能很成功的,他们经过各种权衡、决策,达到了很好的效果。

上一篇可能让人觉得我认为:文化素质低的服务员,很难做的够好。我怎么会这么想呢?!这夫妻俩基本就是城市平民,文化程度恐怕并不会太高,更没接受过什么商业经营的培训。可是,有市场这个有力的机制,他们就可以换发出最大的潜能。

低素质的从业者服务水平低,是在大型公司中才存在的问题。

卖家规模小时,卖家团队里与用户接触岗位,是直接讨好买家,因而获益的。

卖家规模大了之后,卖家团队得通过内部的激励机制来管控,一个外卖平台上的骑士,对他的激励机制在于有好评没差评,他的奖金就会比较多。奖金是外卖平台发的,而不是直接来自顾客。骑士是在努力讨好这个机制了,不是直接讨好顾客。

虽然外卖平台的激励机制也是在追求顾客满意,但,找上门来求删差评的事儿,天朝人搞起来666。

卖家变大是个必然趋势,因为能带来更大的利润,而变大又会带来“讨好对象改变”的问题。大公司里,激励机制的设计以及执行,恐怕比我们以为的更重要,也更难。

另外一个延伸:更松散的平台,让卖家与买家的关系更直接,也许是更有生机的。但这并不容易,淘宝看似是这样,但卖家还是会刷单,求删差评。美国的小费机制,时间久了,成了文化,小费的多少与服务质量相关性也不强了。

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这是“臭鱼的交互设计”第100篇博文,第一篇是2005年11月26日发出的。11年半,终于写了100篇。

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