信任

四月 12th, 2017 2 Comments »

我有一辆车,开了9年了。最近3、4年一直在一家小修车店维修保养了。今天想说的,就关于这家修车店。

买车之初,听说4S店里做保养比较有保障,服务也规范,还给免费洗车,还有客户休息室,有空调,有茶水,还能上网… 车出了任何问题,我都去4S店,守身如玉。

与4S店接触多了,开始感觉4S店也不是那么好。比如,玻璃重新贴膜,有鼓包,我指出问题后,师傅用手给按下去了。没走出10米,就又鼓起来了。你能想象我后来的态度了吧… 再比如,车上的电池寿命还没到,他们也会出于专业的判断,建议我更换。

后来,我试着去找小店,很快就找到了今天要说的这家小修车店。

这个店专修我这个品牌的车,只有两个车位的工作间。其中的修车师傅就是从4S店出来的。初次接触就觉得无论是老板还是师傅都十分真诚。后来一次次的接触,彼此的信任越来越强,我的车就一直在他家修了。

说几个在他家修车的事儿:

一次我偶然想起检查下冷冻液,貌似不够了,就跑去他家问,能不能卖我一瓶。老板检查后,告诉我:“现在冷冻液是到达下限了,还没有危险,我开一瓶新的,给您的车补满,不要钱。您不需要自己买,很少会用到的,浪费。”

另一次,我发现车开起来有时候会有咯吱咯吱的响声,去他家检修。车升起来,师傅晃动车底下的排气管,问我是不是这声音。确实就是这声音!师傅说:“这是这车的通病,开几年之后就会出现,只在刚打着火时,低速行驶会响。换个新的管子就不响了,但是也就2年,2年后就又响了。不用换了,没必要。”

还有一次,晚上7点多,我发现一个轮胎严重缺气,显然是扎了。这事儿不敢耽误,说不定明天就全瘪了。当即电话联系他们,不知道他们是不是已经下班了。电话里告诉我,他们等着我。我开去,补胎,都弄完,已经8点多了,收费20块(属于极低的价格)。其实我也知道,补胎,在哪家都一样。

经过多次的接触,我对他们越来越信任。车的技术问题需要专业知识,我也不用去学了,只是按他们的建议搞就好了。这感觉十分的好。

昨天,我去做定期的保养。到了之后,直接把钥匙交给师傅,简单说了下情况,我就走了,等通知来拿车。

按照4S店的规范,车交给店里之前,工作人员要全面检查外观,记录下现有的剐蹭,包括油表读数,与客户确认。

车主把车交给维修店,店应该给客户一个收据。不然客户来取车时,他们不认账怎么办。

所有这些,我和这个店都不需要。基于完全的信任,我根本不担心。

等我去取车的时候,已经是晚上7点多了,看到师傅还在修,告诉我:“车有点儿抖,尤其是怠速开着空调的时候,我忍不了,所以又额外在处理这个问题。”其实那抖动,我根本体会不到。而且搞完我的车,后面还有一个车要修。

我在旁边看着,等着。旁边便利店的老板也在附近晃悠,他们的谈话话里话外透出这样的情况:便利店老板开了我的车,是他发现了抖动的问题。惊!竟然在我不在的时候私用我的车。

不过仔细想想,修车师傅当然也懂得,让客户知道了自己的车被私用,肯定不高兴。但是由此发现的抖动问题,不处理,又对不起自己的职业操守。此处请自行脑补:一脸严肃的修车师傅,内心激烈的挣扎,最终,特写,强壮的手握紧扳手,坚定的说:我,是一个修车人啊!

当然,多修这一处是可以赚钱的,不过他们的价格一向很低,多修这一处也多赚不了很多,何况,后面还有一个车要搞,不知要加班到几点。如果仅从个人趋利避害的标准去判断,不修,也不告诉客户,显然是更划算的。如果还不能让你信服,看了下面的高潮,你肯定就信了。

高潮:

处理好了抖动问题,即将完工时,他边干活儿边跟我说:“修好了您就先开走,我这儿后面还有一台车要搞,回头在微信上再算钱。”

然后,完工了,我就把车开走了。没给钱。

一次汽车保养服务,一次餐馆用餐,或是使用一个app,都是服务提供者与接受服务者之间的交互,只是直接or间接的程度不同。在这一次交互中,信任能起到非常大的作用。

信任,则可以省掉一些流程。那些流程原本是为了不留空档,避免某一方欺骗。如果我信任你,那就是说,我相信你不会骗我。

信任,可以省掉许多话。“为什么要换这款火花塞,而不是换那款便宜的呢,便宜的寿命短,而且稳定性差…可不是因为用这个贵的我们能多赚钱啊…”如果没有信任,就要多出一大堆信息,说的累,听的也累。

最为重要的是,接受了贯穿着信任的服务,本身就是一个很爽的事儿。

这家店的老板、维修师傅也许并没特意的要用每一次言行去赢得顾客的信任,但这却很值得我们思考:如果要有意识的去设计一个服务,追求获得用户的信任,也许比提高可用性更划算。

一个APP要获取用户系统的某个权限,得解释半天,有提炼的简略说明,还有详细说明藏在“了解更多”里。又担心很少有用户会去看详细说明,又要担心简略说明写的太概况了,说的不够明。

如果,用户足够信任这个APP…

有2 条对“信任”的评论

  1. 小志 说:

    身边的朋友开的车都是20万左右,不是豪车的,都是首保后接脱保,并且很愿意我也去他们的小店而不建议去SSSS店。小店做的是回头客,熟客,涉及自身生死,4S店做的是任务,天生具体优越感,跟国企一样。假设每个国企能像腾讯做产品体验一样去做好服务,这个假设也不可能成立。反正以后我肯定也是脱保去小店家保养。另外有些APP的产品的确不上心,安装完第一次还没等到进入APP,就会弹出定位、通知、数据至少三次要权限的弹窗,多的还有照片、通讯录。难道没有这些权限这个APP就不能打开吗,如果不是,为什么在第一次开启时这么密集的弹窗。信任的前提是你让我觉得舒服,我还没开始用呢,就已经很不舒服了,怎么任信

  2. 匿名 说:

    101篇了