店主的视角

十月 16th, 2017 No Comments »

这是我10月14日在2017苏宁用户体验大会“创.心设计 极.智体验”的发言,整理成文,可能读起来不太连贯,见谅~

什么是店主的视角
经营一家路边的鸭血粉丝汤,经营一家网店,这些人都是店主。

以他们的视角来看待数字产品与用户的关系,如同顾客与店的关系,对很多设计问题会有帮助。

下面我以三个设计问题为例…

1. 核心概念
现在一些医院里,收费窗口:

划价收费。为什么要多“划价”两个字?在以前,划价真的是单独的另外一个窗口,病人拿着大夫的处方,要先去划价,再去交费,再去取药。

“划价”环节不好,应该干掉,医院是怎么判断出来的?

病人来医院是来看病的,与大夫面对面问诊,是好的;大夫给诊断完了给开点儿药,是好的。划价,是由医院硬设计出来的附加环节,不是用户的目标,是不好的。

由此得到结论:对应用户目标的环节是好的;没对应目标,而是对应于用户任务的,是坏的,我们应该考虑争取把它们干掉。

(背景知识:“目标为导向GDD”的设计理念里定义了目标与任务这两个概念,用户本质的诉求是目标,为了帮用户达成目标不得不让用户做的事儿是任务。)

手机厂商自己的线上官网,用户使用频率低,产品总量也小,每次购买通常只有一件。购物车概念是不是有可能省掉?

用户的目标是买到你家的手机、电视,购物车不是对应于目标的。

即便不以“目标”为判断,直接参考实体手机店,手机店主也已经帮我们做好了判断。

对应目标的是好的概念。设计数字产品的时候,能不能更有效的做到,让产品中的概念、功能都尽可能的是好的?

直接为产品设计一个或几个对应用户目标的核心概念,产品围绕这核心概念展开。

怎么找到这核心概念?

服装店的核心概念是服装,很多衣架、衣柜,而不是售货员,不是收款台;

饭馆是饭、菜…自助餐好不好?让用户更辛苦了,是坏的方式?自助餐仍旧是在围绕餐,而,医院的多个窗口跑来跑去则是不好的,因为不是围绕着用户目标的。

app store里APP,所有导航项都是围绕APP的。

饭馆、服装店是好找,我们现在所做的数字产品,很多都是新事物,不见得能找得到啊。

2. 用户在产品中的目标


王者荣耀里,英雄、皮肤、铭文,这些概念都是好的吗?符合还是不符合用户目标?这里的用户目标是什么?这里的用户目标好像不太能说的清楚。

以店主的视角,如果我开了一家服装店,只买黑衣服和绿裤子…

顾客从门前走过,看店名、装修、橱窗展示,对我的店有点儿兴趣,于是走进来。此时用户的目标是什么?是一些含混的,抽象的诉求。

用户没接触产品之前,描述用户目标只能是些抽象的词,或许应该叫用户价值。

顾客走进来,更全面的了解了这家店的商品,对裤子类商品有兴趣,走上前去挑选…

此时我们可以说,用户想要买裤子,而且是我这家风格的绿裤子。

用户目标->用户在产品中的目标=用户价值+产品主张

核心概念是具体化了这两者的共识。

“目标为导向”强调不要为任务而设计,于是区分了目标 和 任务 这两个概念。

如果更进一步想应用“目标”做具体的设计,需要进一步拆解。

产品核心概念是“用户在产品中的目标”的落实。

再来看农药,英雄是ok的,皮肤也还是ok的,铭文?判断概念是不是ok,并非绝对的标准,是看买卖双方是否能达成共识。

用户体验设计师在过分强调用户价值;而负责营收的童鞋们在过分强调产品利益。两者的冲突本质上就是买卖双方的冲突,而,这两者是矛盾的吗?店主都懂得应该如何辩证的看待顾客利益与店家利益,而且认识的都挺深刻的。

3. 不让用户到处去跑
受技术局限,总还有些非核心概念是省不得的(对应用户任务的流程),使得用户整个使用过程复杂。

去医院看病,确实需要分诊、问诊、交费、取药。也许,未来是可以做到自动识别病人身份,自动分诊… 但今天还是不行,那怎么办?

apple直营店,顾客选到了心仪的商品后,服务员去拿货,回来后在原地拿出pos机,用户始终不用动地方。

不让用户到处去跑

其实这对于餐饮行业早就做到了。吃完饭服务员是拿着pos机来到客人桌前的。

住房公积金网站,要给一位公司员工补缴,在线上需要做三步操作,而这三步操作分别在不同的栏目—子栏目下,需要用户自己知道接下来该去哪里。

医院让用户各个窗口跑—工业时代流水线的思维—把病人当做流水线上待组装的电视机;

公积金让用户在各个栏目里跑—数字时代技术思维—产品是一个个功能的集合,用户在使用功能。

结语
经过了这么多年的发展,数字产品的设计越来越成熟,现在,连我爸妈都知道返回按钮应该在左上角了。这让我们有条件把更多精力放在设计产品的本质上了—用数字产品为人服务。

店主的视角是服务提供者的视角,而且是很服务者的。

他们直接面对用户,能看到用户的一喜一怒;用户的态度对他们有直接的利益影响。这些条件都比我们,做数字产品的设计师,要更好,店主们对用户的判断,也经常比我们判断的更准。

我和我的同事们,目前正在为各种产品提供设计咨询服务,有机会接触到更多的产品,让我们能够不断总结、提炼设计专业知识,以上说的三个问题就是这其中的一点点片段。

当遇到难题想不明白的时候,我们站在店主的视角,往往会有帮助。

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