有人就容易出问题

十月 25th, 2017 No Comments »

快递送货,停车场收费,餐厅服务,银行服务,小区物业管理…所有的这些服务目前基本的模式“人+机器”,人在其中的工作占比还比较大。

而由人所完成的部分,是很容易出问题的。

人会做错

五星级酒店,前台办理好入住,我拿着房卡找到房间,却怎么也刷不开门。我甚至是举着房卡的小纸信封,凑到房门上,对应着看那四位数的房间号,确定我没找错房间。最终,打电话询问前台,才知道是前台给我房卡时,小纸信封给错了,其实我的房间是另外一间。

给出正确的房间号信息,如果是数字系统完成,是很容易的,而人来做…人可能一时脑子走神,或是被环境里的一个事儿干扰了一下等等,很容易就出错了。

坐出租车去机场,行李放在后备箱里,临下车前,我特意说了句:我拿行李哈,可能是声音小,或是因为口音,司机没听到。我走到车后面时,司机就松离合给油,启动了~

后备箱里是否有行李需要取出,这些对于一个数字系统都是很容易做到的,而且不会错,只要将特定参数由0置为1,不需要持续的占用系统资源。而要司机这个人记着这一程的乘客是有行李的,则要一直占用司机大脑里的一个小区域。

我并不责怪这些出错的人,我也会出类似的错,因为我们是人,人偶尔会脑子短路,有时会心情不好,精神状态不好,偶尔分神,人并擅长做精确的工作。

人会不能胜任

若干年前的某天,我走进深圳的某家麦当劳,对点餐服务员说:“我要辣鸡腿堡套餐,饮料换成咖啡。” 而我在说的同时,她也在向我说:“要不要试试我们新出的…” 我只好再说:“不用,我要辣鸡腿堡套餐…” 而她再继续推荐。我总共重复了三遍,她仍旧没有听到我要点什么。

现在麦当劳有了自助点餐屏幕,经常会看到:一位顾客走进门,柜台前没有在点餐,两位点餐服务员微笑着站在柜台后:“欢迎光临!” 而顾客径直走向点餐屏幕。顾客从容的点击着屏幕,而远处柜台后的服务员们脸上仍旧保持着职业的微笑,如同设计精良的机器人。

每次看到那样的情景,我都觉得颇具象征意义。

点餐屏其实也会有推荐,推荐的时机掌握的更得当,那是经过精心设计的。而要培训一位服务员能推荐的得当,就要难很多了。服务员是人,他会受自己以往生活经历的影响,比如,这位服务员曾经有过被别人强势的言语说服的经历,可能就会让她更认同这种强势的方式。

我现在住的壹栈小区,硬件设施很好,户型设计的好;停车位充裕;临山望海,远离公路;小区闸门都是全自动的,全自动哦,刷了卡,它自动打开,都不用手推。

但,与物业工作人员相关的事儿,就一塌糊涂了。

小区里随地吐痰、乱扔烟头的只有保安;在楼道里大声喧哗的只有清洁工、维修工;如果要向客服中心索要个发票,申报个维修什么的,我印象中,从没有过能一次就顺利完成的。

客服工作人员每次填写表格时都会填错,要存档的文件都会放错地方,岗位之间移交任务时都会表述错,这些都必然会出错,更糟糕的是,住户来要求解决某项问题时,他们会倾向于用尽快打发走住户的方式,比如,“待会儿我去找我的同事核实一下,然后给您处理。” 这样打发走住户,然后就没有了下文。之所以会选用这样的策略,一个原因:住户有可能嫌麻烦不再来了,事情就不了了之。另一个原因:如果用户再来,可能会是其他客服接待,这事儿与自己无关了。

我只好尽量少跟他们打交道,以至于自己学会了批灰刷墙,修补墙上的小破损。

人会趋利避害,有意无意的寻求少干活多拿钱,不干活也拿钱;
人受自身成长背景、教育背景的影响,价值观可能会很个性化;
人会自尊心过强,羞于承认自己的错误,使服务流程中断且找不到原因;
人会因为赌气而故意做错;
人沟通用的工具—语言,并不是精确的工具,信息传递可能会错。

人会故意作恶

常去某处吃饭,那附近只有一个停车场可停。以前,还是那种老式的纸质卡,出停车场的时候,保安收回卡,收费,开闸门,给停车发票。每次我付款给他时,我都会说:“要票”,而他收完款之后,打开闸门,每次都会忘了给票,每次都是。
(不给发票,这次停车就没被记录,费用就可以进他自己腰包。)

后来那个停车场改成了自动识别车牌的闸门,我也不知道是该拍手称快,还是该同情他。或许他也在感叹:这个城市抛弃了我…

有关停车,类似的小把戏还有不少,开车的人大概都遇到过,比如,停了二十分钟,还没到收费的时间,保安会看错时间,当做是超过了半小时,收5块。再比如,停车不到2小时,保安会错误看成超过了2小时,按2.5小时收费。

服务系统中,如果监管有漏洞,人是会动坏心眼儿的。

用机器远比用人要划算

那些工作内容确定,不需要进行抽象思考才能判断的工作,用机器会更划算。

这些工作,往往给不了很高的薪水,所以能找来的人往往也素质有限,不要说什么职业道德,人格操守,即使是设置了明确的要求,监管不严,也很难保证他们能合格工作。

要通过培训使其合格,又需要很高的成本。

要以严厉的惩罚使其合格,又会导致频繁的人员流动,再补充新人,招聘、面试也是成本。

这类岗位成本预算有限,很难保证人员的工作合格。

再加上我天朝文化中,向来对正确与否不那么在意,对遵守规矩不那么在意,在多环节的服务流程中,人—机器—人—人—机器… 人不太靠谱儿,整个服务流程很难有保障。

用机器,停车自助缴费,自助交房租水电,自助点餐… 往往是成本要低很多的。

这听起来可能会让人觉得,没有人的服务,会显得更冰冷了。而这个过程实际发生时,通常还比较容易接受的。停车场自助缴费,虽然得要打开手机,扫码,输密码,但省去了专门跑去缴费窗口,且不需要排队,自然也不必为插队的人恼火,没人,挺好的。

当然,今天的数字软硬件产品还没那么成熟好用,网上银行,用户不会用,还是得联系在线客服。但相比之下,把机器做好是更容易的,迭代几个版本,就优化了很多了,而要提高工作人员的能力则难太多了。

怎么样,有没有嗅到未来数据主义,没人性的味道?

对于服务流程,人并不是完全没用,至少短时间内还不是。下一篇我想专门说说,我所理解的,更为理想的“人+机器”协作的服务流程,可能会是怎样的模式,怎样的方向。

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