人、机协作的服务

十月 29th, 2017 No Comments »

订机票、快递这些服务,整个服务由多个环节组成,其中有些环节由人来完成,另外的软硬件数字产品完成。

这些服务目前还总是会遇到些问题,快递找不到了,快递小哥不靠谱儿,线上查不到订单状态了…

以下,我想说说对于设计这类系统的一些不成熟的小想法。

基本模型


一个服务由若干个服务环节组成;
有的环节是由人工完成的,有些是数字软硬件完成的;
其中一些环节与用户有关,比如:提交快递单;另外一些环节只由服务提供方自己完成,比如:将快递单分发给某位快递员去上门揽件;
有用户与数字软硬件接触的环节,可能会需要人工的辅助;
系统,调动协调一个个环节的运转,由“系统人工”和“系统数字软硬件”共同完成。

优先使用机器

各个环节中,能用机的尽量用机,人工可以在必要的时候作为辅助。上一篇《有人参与就容易出问题》提到了,用人或许目前来说还更易实现,但却难以提高质量,潜力有限。

用户下快递订单,争取让用户在网上与机交流完成,搞不定的,打电话给客服,或是快递员上门帮着用户填好订单。

优先使用机器,意味着,停车缴费优先用扫码自助缴费,点餐优先用手机点,缴社保优先在网上搞。为什么?有谁喜欢看社保大厅办事员那张脸?

每个环节都需上报状态

每个环节都需要向系统上报这样3个状态:已接收到任务、正在完成任务、已完成。每个状态都有可能是成功的或失败的。如有失败,由系统负责应对。这是设计系统时要考虑的问题。

如果当期环境是个机器环节,向系统汇报这几个状态是很简单的,再正常不过了。需要强调的是,如果是人负责的环节,也需要汇报这几个状态。

快递小哥自己觉得把货放在门口是没问题,就自己认为是完成了,用户回来会拿到货,过几天系统没有收到用户异常的反馈,自动将这一单判定为正常完成。这样,不成。可能会发生的意外有n种,我不说你也能想到。快递小哥放下货,要向系统报告:已完成,即使再出问题,也能更快解决。

每个环节的3种状态都汇报给系统,确保整个流程处于可知、可控的状态。而要给用户展现哪些,则是另外一个问题,并不是一定要把所有的环节、所有的状态都展示给用户。

出错后的应对

对于出错,一套服务系统有相当复杂的机制,如果是机器环节出错了,会n秒后重试,人漏掉了某件货,会…

如果是机器环节,在某处一次次循环但一直是卡死的状态,过不去,那会报警给“系统人工”来处理。这在数字产品的设计中很常见。

如果是原本人的环节出错呢?如果客户来反馈没收到货,但系统却显示为已收货,系统的处理可以有这么几种选择:
1、由原快递员再次再次送货;
2、换另外一位快递员再次送货;
3、由原快递员的上级—组长再次送货。

以我的理解,更倾向于由上级再次送货。当前快递员送货失败,除了一时疏忽,也可能是这位快递员就是不会用客户小区的快递箱,就是把“南海路”错看成了“海南路”,这些个人认知缺陷,在第二次重复时,仍旧有可能改不过来。

由上级负责再次送货,更有可能避免掉这些错误,让第二次送货能成功,客户被耽误的时间更少,而不是由犯错的人一次次重复,直至改正。

上级也能发现原快递员的错误,上报给系统,系统做出相应的处罚。系统要知道这次错误,并处罚,这很有意义,这可以让整个服务系统实现自我优化。原快递员受到了处罚,就知道了得赶紧学会使用快递箱存件。如果他确实反复在这个问题上出错,每次系统都知道,将判定这个人无法胜任。

错误,有些是影响很小的错误,可以接受,比如:系统发送信息失败,n秒后重试发送,成功了就好了。本该A快递员从集散中心领走的件,他漏掉了,那就马上由系统改指派给B快递员,或是通知A,下次来集散中心再取走。

错误,也有一些是大错误,比如上面所说的快递员不会用快递箱存件。服务系统的设计如果能识别出这些影响大且会重复出现的bugs,是很有价值的。目前我们对系统的要求往往只是能解决当前错误,没能揪出大错误。

用人并不等于由人主观判断

出小区,携带了大件的物品需要先开放行条,多大算大,这需要事先明确的标准。实际的判断是门口的保安来判断的,要用机器来判断,目前不太现实。

但这并不是说,多大算大,这个标准由保安自己定,保安的判断依据事先的标准。

这里用人来完成,只是因为用机器太贵。

处理意外情况得用人

目前类似快递这些服务中,人所做的工作可以分为这样两类:正常流程 和 处理意外。需要快递员上门揽件,帮我填单,这是正常工作。寄给我妈的东西她没收到,但快递公司APP上显示“已签收”,我得联系客服给我找回来,这是意外事件。

正常工作应该尽可能的由机器来完成,或是以机器为主的完成,就是模型图中那些在蓝色背景中的服务环节中的人。

处理意外,需要人,模型图中的“系统人工”。处理意外需要很强的主观判断能力,判断最有可能实在哪个环节出问题了,如果不是,还有哪些可能…

能胜任处理意外能力的人,是很高素质的人。现在常见的客服是同时肩负“正常流程”和“处理意外”这两个任务。而客服人员的工资低,所以整体能力不高。如果去问客服,问“咱们这里能不能查到订单当前状态啊?怎么查啊?”客服是能胜任的,辅助用户使用产品,这是正常流程。如果订单出问题了,找客服,那通常都比较吃力,可能要多次联系客服,而每次都是不一样的人,得给每个人都解释一遍,每次给的解决办法还都不一样… 经常让人恨不得跑去他们公司自己查。

(这部分观点来自一位朋友,而我相信,她不希望我这儿提及她的名字。)

分工

无论是在“服务系统”中还是在“服务环节”中,人和机器的角色都有类似的倾向:

机器负责精确的信息传递,信息传递,原本也不涉及真实的物的移动的,最好由机器来做。

饭馆里客人指着菜单点菜,服务员拿小本记,再给到厨房。这样出错的概率相对高。让客人直接指指点点菜单,点中了哪些菜,直接以数字的形式告知厨房,这样出错少。服务员把信息写在纸上,再传递纸,这样的信息传递过程,应该删掉。

人,负责相对含混,需要主观判断的工作。

“系统人工”处理各种意外错误。

服务环节中的人工负责:
1、弥合数字鸿沟 — 网银的某个功能用户找不到,来需求人工帮助。
2、需要主观感受的操作 — 装酒瓶子的包装箱,塞上这么多填充物是不是够了,酒瓶子会不会晃动。

高端服务暂时用人工

面向大众的服务,应朝着以机器为主的方向优化,让机器做更多事儿。而高端服务,比如:高级餐馆,还是需要人来做服务员。

其实我并没觉得,真的需要靠人来服务才能达到高级的体验,只是现在的顾客他们基于以往的社会生活,会认为,唐顿庄园那样的一群仆人才是贵族。技术的发展可能会很快,但在他们心中的这种价值判断并不会改的那么快。也需要下一代人才会不在乎是不是真人在为自己服务。

发表评论

您的大名: